Décryptage du buzzword de l’année : Chatbots

Chatbots

Attention aux arnaques quand on parle de chatbot et d’intelligence artificielle

Il faut s’y habituer, le monde du digital fonctionne avec des vagues de buzzwords où on voit déferler un flot d’articles et bien souvent un flot de startup qui va avec.

Comme l’écrit très bien Thomas Gouritin dans cet article, beaucoup de consultants surfent sur la vague des chatbots et de l’intelligence artificielle pour vendre des solutions basiques et souvent sans aucune intelligence (ne serait-ce que marketing)

Je vois un nombre croissants de chatbots qui offrent une expérience utilisateur déplorable. On voit régulièrement apparaître en bas de l’écran ces robots conversationnels qui ne savent manipuler que trois ou quatre questions : tout ça pour ça !

Avant de se lancer dans ce type de projet, il faut donc revenir à la base : l’utilisateur et ses besoins.

Pour quel besoin mettre en place un bot et en quoi ça va simplifier la vie de l’utilisateur ? (quelques points de repères dans cet article)

Je ne pense pas que les bots vont remplacer du jour au lendemain les apps. Les directions marketing et métiers ont donc du temps pour bien comprendre l’interaction des utilisateurs avec les bots, apprendre aussi comment donner à son bot une apparence et un comportement en adéquation avec sa marque et ses valeurs.

 

Alors, concrètement un bot c’est quoi ?

 

Un bot est un assemblage de briques technologiques qui permet d’interagir avec différents systèmes sous forme d’une conversation (on parle aussi de robots conversationnels)

Il existe trois catégorie de bots :

  • Les bots textuels ou conversationnels (directement intégrés dans les systèmes de messagerie type Messenger ou Slack)
  • Les bots visuels
  • Les bots audio (souvent intégrés dans les devices Siri pour Apple, Google Now pour Android, Alexa pour Amazon, Cortana pour Microsoft, etc…)

Maintenant, pour comprendre ce que constitue un bot, il faut entrer un peu dans la technique.

  • Les utilisateurs intéragissent à travers un device sur une plate-forme de messagerie.
  • Les messages sont traités via une brique permettant de comprendre (Natural Language Processing).
  • Ensuite, le bot peut lancer une action via des APIs ou répondre avec des informations en temps réel à partir d’une base de données/API, ou enfin passer le relais à un humain en créant par exemple un ticket dans un outil de support.
  • Enfin, le bot est souvent couplé à une brique de machine learning lui permettant d’apprendre au fur et à mesure des questions reçus (ou avec un apprentissage supervisé)

Le schéma ci-dessous représente bien ces différentes briques.

Constitution Bot
Source : Chatbotmagazine

La carte ci-dessous, qui présente l’écosystème actuel des bots, parle d’elle même.

Le nombre de solutions est très important et le nombre d’acteurs nouveaux sur ce marché croît de jour en jour.

Le secteur n’est pas mature et il est probable que cela va se rationaliser dans les années à venir.

Pour choisir un prestataire, il conviendra de s’assurer qu’il se base sur des briques solides et qu’il a un minimum d’expérience d’intégration qui reste la clé avant même la maitrise de l’intelligence artificielle.

Chatbots

Quelques Startups à suivre

  • Dans le monde l’IT, pour faciliter la gestion du niveau 1 en infogérance : WIKIT
  • Une startup, sortie de l’école42, qui a mis en place une plate-forme de bots : Recast.AI
  • Zelros qui repense l’accès aux données de l’entreprise à travers un chatbot : ZELROS
  • Deux autres plate-formes : BOTFUEL / MOBILEMONKEY /  CHATFUEL

Conclusion

Pour se lancer dans un projet de Bot, il convient vraiment de trouver dans un premier temps un cas d’utilisation simple qui apporte de la valeur aux utilisateurs et qui ne sera pas déceptif. Cela peut permettre d’apprendre à manipuler ce type de technologies et de se préparer petit à petit à un mode d’interface nouveau avec les utilisateurs.

 

Aller plus loin

Pour les plus motivés et un peu geek aussi 🙂

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