Arnaud Fournier

Une expérience de plus de 15 ans dans le monde de l’IT et de l’assurance. La passion de transformer l’entreprise en profondeur en tirant le meilleur de la technologie au service d’une évolution permanente de la relation client. Stratégie IT&Digital | Lean Start Up | Squad pour innover | Insurtech

Décryptage du buzzword de l’année : Chatbots

Chatbots

Attention aux arnaques quand on parle de chatbot et d’intelligence artificielle

Il faut s’y habituer, le monde du digital fonctionne avec des vagues de buzzwords où on voit déferler un flot d’articles et bien souvent un flot de startup qui va avec.

Comme l’écrit très bien Thomas Gouritin dans cet article, beaucoup de consultants surfent sur la vague des chatbots et de l’intelligence artificielle pour vendre des solutions basiques et souvent sans aucune intelligence (ne serait-ce que marketing)

Je vois un nombre croissants de chatbots qui offrent une expérience utilisateur déplorable. On voit régulièrement apparaître en bas de l’écran ces robots conversationnels qui ne savent manipuler que trois ou quatre questions : tout ça pour ça !

Avant de se lancer dans ce type de projet, il faut donc revenir à la base : l’utilisateur et ses besoins.

Pour quel besoin mettre en place un bot et en quoi ça va simplifier la vie de l’utilisateur ? (quelques points de repères dans cet article)

Je ne pense pas que les bots vont remplacer du jour au lendemain les apps. Les directions marketing et métiers ont donc du temps pour bien comprendre l’interaction des utilisateurs avec les bots, apprendre aussi comment donner à son bot une apparence et un comportement en adéquation avec sa marque et ses valeurs.

 

Alors, concrètement un bot c’est quoi ?

 

Un bot est un assemblage de briques technologiques qui permet d’interagir avec différents systèmes sous forme d’une conversation (on parle aussi de robots conversationnels)

Il existe trois catégorie de bots :

  • Les bots textuels ou conversationnels (directement intégrés dans les systèmes de messagerie type Messenger ou Slack)
  • Les bots visuels
  • Les bots audio (souvent intégrés dans les devices Siri pour Apple, Google Now pour Android, Alexa pour Amazon, Cortana pour Microsoft, etc…)

Maintenant, pour comprendre ce que constitue un bot, il faut entrer un peu dans la technique.

  • Les utilisateurs intéragissent à travers un device sur une plate-forme de messagerie.
  • Les messages sont traités via une brique permettant de comprendre (Natural Language Processing).
  • Ensuite, le bot peut lancer une action via des APIs ou répondre avec des informations en temps réel à partir d’une base de données/API, ou enfin passer le relais à un humain en créant par exemple un ticket dans un outil de support.
  • Enfin, le bot est souvent couplé à une brique de machine learning lui permettant d’apprendre au fur et à mesure des questions reçus (ou avec un apprentissage supervisé)

Le schéma ci-dessous représente bien ces différentes briques.

Constitution Bot
Source : Chatbotmagazine

La carte ci-dessous, qui présente l’écosystème actuel des bots, parle d’elle même.

Le nombre de solutions est très important et le nombre d’acteurs nouveaux sur ce marché croît de jour en jour.

Le secteur n’est pas mature et il est probable que cela va se rationaliser dans les années à venir.

Pour choisir un prestataire, il conviendra de s’assurer qu’il se base sur des briques solides et qu’il a un minimum d’expérience d’intégration qui reste la clé avant même la maitrise de l’intelligence artificielle.

Chatbots

Quelques Startups à suivre

  • Dans le monde l’IT, pour faciliter la gestion du niveau 1 en infogérance : WIKIT
  • Une startup, sortie de l’école42, qui a mis en place une plate-forme de bots : Recast.AI
  • Zelros qui repense l’accès aux données de l’entreprise à travers un chatbot : ZELROS
  • Deux autres plate-formes : BOTFUEL / MOBILEMONKEY /  CHATFUEL

Conclusion

Pour se lancer dans un projet de Bot, il convient vraiment de trouver dans un premier temps un cas d’utilisation simple qui apporte de la valeur aux utilisateurs et qui ne sera pas déceptif. Cela peut permettre d’apprendre à manipuler ce type de technologies et de se préparer petit à petit à un mode d’interface nouveau avec les utilisateurs.

 

Aller plus loin

Pour les plus motivés et un peu geek aussi 🙂

#hyperlean – Ce que signifie l’avènement du numérique – Cecil DIJOUX

hyperlean-CecilDijoux

J’ai découvert ce livre en participant au Blend Mix Web à Lyon au mois d’octobre 2017. J’ai voulu le partager avec vous car je trouve qu’il résume très bien les problématiques à prendre en compte en entreprise pour répondre aux enjeux de la transformation numérique. Je vous invite vraiment à le lire, car il est très synthétique et va à l’essentiel. Ce livre s’appuie sur une très bonne bibliographie permettant un très bon éclairage sur les enjeux actuels pour les organisations.

Introduction

Aujourd’hui, les innovations vont aussi vite que les early adopters (individus) alors que l’adoption par les organisations ne va qu’au rythme du dernier qui l’adopte. Voici donc le défi sociologique majeur que pose l’avénement du numérique.

La transformation numérique consiste à exploiter les ruptures offertes par Internet :
– Exploiter le temps-réel
– Accéder à la multitude sans limite d’espace via la mobilité
– Profiter d’une audience universelle

L’enjeu pour les entreprises est donc de mettre en oeuvre cette transformation en s’appuyant sur un cycle Build-Measure-learn. En effet, ce mode de fonctionnement permet un niveau de résilience mieux adapté pour affronter le niveau d’incertitude de notre environnement.

Pourquoi l’exécution est la stratégie

La stratégie des entreprises du numérique repose avant tout sur l’exécution. L’excellence opérationnelle est primordiale avec une capacité des organisations à être résiliante et à s’adapter en permanence.

Les septs points cardinaux

hyperlean Cecil Dijoux

Le rôle du manager

Les 8 points clés du manager idéal selon une étude Google :
1. Etre un bon coach
2. Avoir une vision globale du management et impliquer l’équipe
3. S’intéresser aux succès et au bien être de ses collaborateurs
4. Ne pas être bisousnours : rester focaliser sur les objectifs et les moyens de les atteindre
5. Etre bon communiquant et à l’écoute
6. Faciliter l’évolution de carrière de ses collaborateurs
7. Avoir une vision et une stratégie claire pour l’équipe
8. Avoir l’expertise technique nécessaire pour conseiller votre équipe

Le rôle du manager doit être de mesurer la performance, favoriser l’apprentissage permanent et sans cesse collaborer pour avancer.
En cela, l’esprit Kaizen peut aider avec ces dix règles :
1. Challenger le statu quo. Remettre en question les pratiques actuelles.
2. Penser à comment faire, plutôt qu’expliquer pourquoi on ne peut pas faire.
3. Ne pas s’excuser, ne pas blâmer, ne pas critiquer. Aller voir comment le processus fonctionne.
4. Ne pas viser la perfection du premier coup. Chercher 50% d’amélioration maintenant.
5. Faire bien avant de faire vite.
6. Trouver des solutions à coût nul.
7. Continuer à trouver des idées dans la difficulté
8. Poser cinq fois la question « pourquoi ? » et chercher la cause première
9. Rechercher les idées de dix personnes plutôt que le savoir d’une seule
10. Les opportunités d’amélioration sont infinies.

Enfin, le management visuel peut réellement aider le manager à animer son équipe.

Les projets à l’ère du numérique

Le point majeur est la nécessité vitale pour les entreprises de revenir sur des projets avec des petits lots en mode itératif.

L’ingénierie au XXIe siècle

J’ai résumé ce chapitre à travers cette infographie (accéder à l’infographie)

InfographieHyperlean

La DSI désintégrée

Ce chapitre décrit comment l’externalisation au sein de la DSI est profondément antinomique avec les principes d’action évoqués ci-dessus.

De l’économie de la connaissance à l’économie de l’apprentissage

Pour passer d’une économie de la connaissance à une économie de l’apprentissage, le lean apparaît comme une méthode appropriée. Cela peut permettre aux personnes de se développer et de devenir autonomes.

Bibliographie citée dans le livre

– The Future of Management / Garry Hamel
– Innovation / Serge Soudoplatoff
– Race against the machine / Andrew McAfee et Erik Bryjolfsson
– L’âge de la multitude: Entreprendre et gouverner après la révolution numérique . Henri Verdier et Nicolas Colin
– Lean StartUp / Eric Ries
– The Year without pants / Scott Berkun
– Organizational Culture and Leadership / Edgar Schein
– Toyota Culture / Jeffrey Liker
– Employee First Customer Second / Vineet Nayar
– Virage Lean / Art Byrne
– The knowing Doing Gap / Jeffrey Pfeiffer et Bob Sutton
– Smarter Faster Better: The Transformative Power of Real Productivity / Charles Duhigg
– How do you know what you know / Scott Berkun
– Reinventing Organizations / Frédéric Laloux
– Workplace Management / Takehiko Harada
– Chassing the rabbit / Steven J Spear
– Web Operations: Keeping the Data On Time 1st / John Allspaw
– Learning organisation / Peter Senge
– Systeme Lean / Daniel Jones

Deux vidéos explicites :
https://labs.spotify.com/2014/03/27/spotify-engineering-culture-part-1/
https://labs.spotify.com/2014/09/20/spotify-engineering-culture-part-2/

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Si cet article vous a donné envie d’aller plus loin, lisez ce livre !

Lien Amazon : En savoir plus, voir les commentaires et acheter le livre

 

Si vous êtes plutôt, format vidéo et que vous avez 40 min devant vous 🙂

L’actualité Digital – Veille de la semaine du 13 novembre

Le déploiement des APIs dans l’entreprise est un sujet stratégique (et pas seulement technique)

photo-toile

Les APIs c’est quoi ?

« API » est un acronyme anglo-saxon signifiant Application Programming Interface. Une API est une interface, un contrat passé entre deux systèmes informatiques pour leur permettre de communiquer. Les API permettent de nombreux usages. Elles sont déjà utilisées largement.
Ces interfaces, en se multipliant, sont en train de redessiner les modèles économiques à travers une simplicité accrue des échanges entre les entreprises pour proposer de nouveaux services.

Des exemples concrets

On pourrait multiplier les exemples mais nous avons simplement pris ci-dessous le cas d’UBER. A travers la mise à disposition de ses APIs, vous pouvez commander facilement un UBER sur l’application de Starbuck café, sur la plateforme Tripadvisor, sur le site d’Hyatt quand vous commandez votre chambre d’hôtel ou encore sur l’application d’expensify qui gère les notes de frais.
Nous pouvons nous arrêter sur ce dernier exemple et analyser la valeur ajoutée de l’utilisateur d’UBER + Expensify. Ce dernier va simplement déclencher une commande sur son smartphone d’une course de taxi UBER et ensuite tout se fera en automatique (prise du taxi, paiement dans UBER, déclaration de sa note de frais, remboursement de sa note de frais).

Ce service se construit donc sans que jamais un projet existe entre les deux entreprises ! Elles y trouvent simplement leurs comptes en étendant leurs toiles !

 

APIs Uber

Exemple de quelques partenaires d’UBER utilisant les APIs

 

Explorer les APIs Google juste un coup d’oeil vaut le coup : https://developers.google.com/apis-explorer/#p/

Explorer les APIs de l’Etat: https://api.gouv.fr/

 

Pourquoi c’est un sujet stratégique ?

Les APIs sont donc un élément incontournable de la transformation digitale des entreprises.
Choisir de devenir plateforme ou décider de s’intégrer à une plateforme est un choix hautement stratégique pour l’entreprise.
Cela impacte la manière dont l’entreprise s’organise pour communiquer avec son écosystème, ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires.

Comme l’explique très bien Gilles Babinet dans son livre, l’économie est en train de muter petit à petit vers un monde de plateforme où l’échange de données facilitée permettra l’éclosion de nombreux services.

L’état et le gouvernement sont en train depuis quelques années, à travers  le programme d’état plate-forme, de proposer différentes APIS sur un portail pour faciliter la communication entre différents services de l’état mais aussi permettre la création de nouveaux services marchands sur la base de données publiques.

Avec l’arrivée des objets connectés, l’importance des APIs ne va faire que croître et il sera primordial de pouvoir maitriser son écosystème.

Ainsi, les possibilités offertes par les API sont énormes et les enjeux business dépassent largement les questions d’architecture technique.

Il est temps pour chaque entreprise d’analyser les opportunités et les risques liés à ces APIs.

Cela doit entrer dans la stratégie globale de services d’une entreprise.

« All service interfaces, without exception, must be designed from the ground up to be externalizable. That is to say, the team must plan and design to be able to expose the interface to developers in the outside world. No exceptions. Anyone who doesn’t do this will be fired. Thank you; have a nice day ! »

Jeff Bezos : CEO , Amazon – Internal communication – 2002

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ?

La mise en place d’une plateforme APIs a des impacts bénéfiques à la fois pour l’interne mais aussi sur le business directement.

Accélérer les processus et l’innovation

En exploitant les données et services proposés par les APIs, des développeurs internes ou externes peuvent participer à l’innovation du business de l’entreprise.

Cela permet de ne pas contraindre à une organisation projet devant entrer dans une roadmap centralisée et orchestrée. Cela démultiplie donc largement la capacité de création.

Augmenter l’agilité et l’organisation entre les équipes techniques

La mise en place d’une plateforme APIs nécessite de découper les processus et de réfléchir à la définition d’unité de services capable d’interagir entre eux.

Le premier bénéfice interne est donc la capacité de faire avancer des équipes en parallèle et avec des vitesses et méthodes différentes. Dans la cas par exemple d’un back office qui suit des cycles de vie au trimestre, il peut être utile de créer quelques points de contact en API pour libérer une partie des équipes de ses contraintes et développer à côté des services qui auront un cycle de vie à la semaine.

Gain d’efficience avec les partenaires et fournisseurs

Avec les fournisseurs, la mise en place d’APIs permet de systématiser la standardisation d’échanges d’information et d’automatiser par exemple un maximum les commandes, les prévisions, les factures, etc…

Il est par exemple intéressant d’analyser le fonctionnement d’outil comme IFTTT ou Zapier. Imaginez maintenant que vous remplacez les Apps par des services internes de l’entreprise qui publieraient des APIs….

Génération  directe de nouveaux revenus, Augmentation de la portée et de la valeur client

La mise à disposition d’information peut, dans certaines conditions, être valorisée.

Amazon est sans doute le meilleur exemple avec une stratégie APIs très poussée qui leur a permis d’intégrer une multitude de e-commerçants mais aussi de fluidifier les informations lors de la livraison par exemple.

Support des activités de vente et de marketing

La mise en place d’un portail API peut permettre à l’entreprise de démultiplier ses partenaires commerciaux, notamment, sur les petits acteurs auprès desquels il serait impossible de déployer une force commerciale.

On peut citer l’exemple de Lemonade au US qui essaie de répandre ses produits d’assurance sur des places de marché ou des e-commerçants en mettant à disposition des APis sur son site.

 

Les bons réflexes pour définir l’architecture technique

Pour mettre en oeuvre un architecture d’APIs, les grands points à valider touchent les sujets suivants :

  • Le découpage des services et l’intérêt business
  • La sécurité d’accès au APis
  • La scalabilité des appels
  • La couche de représentation
  • La gestion de la performance et de l’accessibilité (mise en cache, gestion des tickets,  géodistribution, etc…)
  • La couche d’orchestration
  • La couche Documentation / Marketing des APIs

Je conseille cet excellent article du cabinet de conseil OCTO qui fait un point assez complet sur les grands enjeux d’architecture sur les questions d’APIs.

Il y a quelques ressources aussi à la fin de cet article pour aller plus loin  (REST / SOAP ; SOA / WOA ; Architecture MicroServices ; etc…)

Il conviendra aussi de réfléchir à l’investissement (ou non) d’une brique d’API Management. Vous trouverez ci-dessous le dernier Magic quadrant du Gartner sur ces solutions.

Cartographie Gartner API Management

Aller plus loin

 

 

L’actualité Insurtech et Technos – Semaine du 6 novembre

 

Semaine du 30 octobre 2017

Une réflexion intéressante sur « la fin des startups », un peu à contre-courant du « tout startup » ambiant, issue initialement d’un journaliste au coeur de la Silicon Valley.

Et également, une vision complémentaire avec un regard d’entrepreneur et la comparaison à d’autres industries.

Une étude complète des transactions 2017 dans le monde des insurtechs par FT Partners  

Et la dernière levée de fond dans le monde de l’insurtech français, Bravo à Shift Technology

Quelques slides intéressantes sur les pratiques de management à l’ère du numérique

Un guide pour faire une ICO, nouvel instrument à la mode pour des levées de fond express, avec en complément un article posant des questions sur la pérennité de ces nouveaux outils.

Et également, des questions sur l’impact environnemental des technologies Blockchain sous-jacentes.

Un article intéressant sur un décollage plus lent que prévu pour les objets connectés

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